La fidélisation des clients ne coule plus de source, surtout sur le marché très concurrentiel de l’assurance IARD. Si les clients rencontrent des difficultés lors d’une souscription ou d’un sinistre, cela peut les pousser à chercher un nouvel assureur.
Selon notre rapport intitulé « 2020 Insurer’s Compass Report », mené par Insurtech Insights, de nombreuses personnes recherchent la facilité d’utilisation lorsqu’il s’agit des interactions avec leur compagnie d’assurance : 79 % d’entre elles regardent les offres des concurrents lorsqu’elles ont des difficultés à remplir les formulaires de souscription, et 62 % lorsqu’elles ont du mal à déclarer un sinistre.
Et les assureurs ont désormais décidé de s’attaquer au problème. Pendant des décennies, les organismes d’assurance IARD ont investi dans des technologies visant à faciliter les transactions avec leurs clients. Aujourd’hui, ils s’orientent vers des technologies permettant aux clients de simplifier leurs interactions avec les assureurs.
Comme l’explique notre rapport intitulé « When Insuretech Meets Coretech », les core systems du secteur de l’assurance ont désormais un rôle supplémentaire à jouer, car ils servent de plus en plus de hub permettant aux écosystèmes digitaux d’assurance d’offrir des expériences client de plus en plus sophistiquées.
Mais alors même qu’ils réorganisent leurs processus opérationnels et leur expérience client, de nombreux assureurs commencent à se demander s’il n’aurait pas été plus simple de partir de zéro. En effet, du fait des limites propres à leurs legacy systems, de tels projets peuvent s’avérer coûteux et chronophages. Avec autant d’éléments à prendre en compte et à intégrer, il est difficile d’en voir le bout. Et lorsque vous y parviendrez enfin, vous aurez sans doute déjà dépensé tous les gains que la nouvelle plateforme vous apportera.
Si vous utilisez des core systems d’assurance adaptés, cependant, c’est une toute autre histoire.
Tous nos conseils pour créer une expérience client digitale performante dans le secteur des assurances
Les premières mesures de digitalisation ont porté sur l’efficacité des processus, notamment la réduction des processus papier et manuels. L’accès mobile est ensuite devenu la priorité, et ce, à juste titre. Selon Bain & Co., les compagnies dotées de solides programmes mobiles interagissent avec les clients cinq fois plus souvent que les autres compagnies, ce qui entraîne une plus grande fidélité des clients et des achats multiples de produits.
Mais dans l’économie digitale actuelle, le parcours client s’étend bien au-delà de la technologie mobile. Celui-ci doit pouvoir inclure toute insurtech, toute plateforme technologique ou tout service qui vous aide à connaître votre client et à répondre à ses besoins. Pour réussir à créer cette proximité, une plateforme digitale solide utilise les éléments suivants :
- Les API (interfaces de programmation d’applications). Les API sont des passerelles entre les technologies ou les applications. Par exemple, une API peut connecter votre système d’administration des polices à une solution télématique d’assurance ou à un autre objet connecté. Démarrer sur une plateforme ouverte, non propriétaire et offrant de nombreuses API est inestimable lorsque l’on vise à offrir une expérience client réellement personnalisée.
- Le streaming d’événements. Le streaming d’événements vise essentiellement à collecter des données. Que vous collectiez des informations sur les événements de conduite d’une voiture ou des mesures biométriques relevées par des accessoires connectés, une plateforme qui peut gérer l’accumulation rapide de données pouvant être chargées, analysées et traitées en temps réel offre aux clients une expérience unique. Non seulement les données peuvent vous permettre de dimensionner la couverture offerte en fonction de la situation unique d’un client, mais le statut du client est toujours disponible à la demande.
- Des outils low-code. Lorsqu’il s’agit de mettre des produits d’assurance sur le marché, le temps, c’est de l’argent. Une plateforme offrant des capacités de configuration rapide, qui peut être utilisée par des utilisateurs ayant peu de connaissances techniques, réduit vos délais de commercialisation et confie l’innovation à vos experts. Et plus important encore, elle vous permet d’entrer plus rapidement en contact avec vos clients.
Ces trois éléments sont essentiels pour passer à l’assurance haute vitesse et prospérer dans la nouvelle économie digitale, ainsi que pour fidéliser les clients.
En matière de fidélisation des clients, une chose est sûre : une expérience unique et personnalisée, une technologie réactive et agile et des outils prêts à l’emploi pour étoffer son parcours client sont autant d’éléments clés pour attirer de nouveaux clients.
