Comment les systèmes patrimoniaux entravent l’expérience de l’assurance santé

Les Legacy systems sont le point d’ancrage qui empêche les responsables de l’assurance santé d’aller de l’avant. Voici pourquoi la suppression de ces systèmes crée une meilleure expérience pour les membres.

Il y a quelques semaines, j’ai participé à un panel d’experts du secteur dans le cadre du webinaire d’Insurtech Insights intitulé “Clients en bonne santé = Assureur en bonne santé”. Au cours de la session, nous avons discuté de l’avenir de l’assurance, notamment de la façon dont le secteur a changé à la suite de la pandémie, des préférences générationnelles et de la technologie qui aidera les assureurs à améliorer l’expérience client dans les années à venir.

L’empathie est l’un des thèmes majeurs de la pandémie. Comme l’a dit mon collègue, Somesh Chandra, directeur de la santé chez AXA, “l’empathie est importante dans ce que nous faisons. Si vous ne fournissez pas [le type de service] que les clients recherchent et considèrent comme acquis aujourd’hui, vous n’avez plus rien à faire. Vous devez être un partenaire dans le parcours du client”.

Comme je l’ai mentionné au cours du webinaire, le fait de travailler à domicile depuis plus d’un an a permis d’égaliser les conditions d’empathie pour tout le monde – des cadres aux représentants du service clientèle – qui travaillaient tous avec du bruit et des distractions tout autour d’eux, des enfants aux chiens qui aboient en passant par le livreur d’UPS qui arrive exactement au mauvais moment. Cette empathie que tout le monde ressent maintenant a ouvert une opportunité de changement. Les feuilles de route digitales des dirigeants sont différentes aujourd’hui de ce qu’elles étaient il y a un an, et cela crée une opportunité de transformation digitale.

Empathie contre technologie et jargon des soins de santé

Cependant, les Legacy systems sont le point d’ancrage qui empêche les cadres d’aller de l’avant. Un autre obstacle à la transformation digitale et à l’amélioration de l’expérience client, également lié à l’empathie, est le jargon qui complique l’expérience des membres en matière d’assurance maladie. Lorsque j’étais à Blue Cross-Blue Shield, lors des appels mensuels de notre équipe de direction, nous écoutions une heure d’appels de membres. La question des membres était toujours : “Suis-je couvert ?” Quelle que soit la situation, qu’il s’agisse d’une visite chez le médecin ou à l’hôpital ou d’un accident, cette anxiété était réelle. Lorsque la réponse de la compagnie d’assurance comprend des mots comme HMO, PPO, médicalement nécessaire, facturation du solde, raisonnable et coutumier, ces mots ne signifient rien pour la personne à l’autre bout de la ligne qui s’inquiète de savoir si elle va pouvoir payer ses factures de sa poche.

Cette traduction de la nomenclature est un problème auquel nous nous heurtons depuis l’aube des soins de santé. L’uniformisation des règles du jeu grâce à la digitalisation et au consumérisme pourrait aider à résoudre ce problème. Comme je l’ai mentionné au cours du webinaire, il est inacceptable qu’une personne assise à la table de sa cuisine doive discuter de ce qui est raisonnable, habituel et médicalement nécessaire. Cela ne fonctionne pas, cela n’a jamais fonctionné, et cela cause tellement de frustration aux membres. Les DSI et les CTO des assurances santé doivent penser à l’ensemble de leur écosystème et se brancher sur les fournisseurs qui offrent de réels avantages aux consommateurs. Cela n’est pas possible sans un environnement API ouvert permettant de se connecter aux fournisseurs de manière transparente, et cela ne peut pas se faire sur une plateforme existante. Vous avez besoin d’une plate-forme digitale dotée d’API ouvertes pour pouvoir interagir de cette manière.

Chez EIS, nous pouvons vous aider à faire cela : changer vos vieux Legacy systems pour vous rapprocher d’une véritable orchestration des soins, qui lie le fournisseur, le CSR, le clinicien et les coachs de santé dans une même expérience unifiée. Elle offre une expérience que les membres souhaitent et rapproche les compagnies d’assurance maladie d’une véritable transformation digitale.

Si les directives juridiques et de conformité ont créé le jargon qui complique aujourd’hui l’expérience de l’assurance maladie, il n’y a aucune raison pour que les Legacy systems entravent la véritable transformation digitale du secteur. La modification de ces systèmes patrimoniaux peut aider les responsables de l’assurance maladie non seulement à tirer parti de l’empathie qui s’est développée pendant la pandémie, mais aussi à parler finalement le langage de leurs membres.

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