Les offres groupées, les partenaires et les écosystèmes constituent le nouveau socle sur lequel s’appuient les expériences de vente centralisée indispensables à votre réussite future.
Les clients demandent de plus en plus à bénéficier d’une expérience d’achat centralisée, qui leur permette de découvrir et de se procurer une vaste gamme de produits ou de services connexes. Pour répondre à ces attentes, les compagnies d’assurance vie commencent à concevoir de nouveaux types d’offres et de parcours client.
Ainsi, une récente étude mondiale menée auprès de professionnels de l’assurance a révélé que proposer une combinaison d’options de couverture associées à d’autres types de produits figurait en tête de liste des initiatives de développement dans notre secteur.
Pour mieux comprendre, examinons l’importance des offres groupées, des partenariats et des écosystèmes pour transformer l’approche centrée sur le produit de la plupart des assureurs vie en une approche centrée sur le client.
Développer un contact continu avec les clients
Qu’il s’agisse d’Apple ou d’Amazon, les principaux acteurs du secteur de la consommation s’efforcent aujourd’hui de retenir les clients au sein de leur écosystème en proposant une gamme de produits et de services qui favorisent un contact continu.
Dans le secteur de l’assurance, cela signifie qu’il faut d’abord considérer l’assurance vie du point de vue du client. Nous sommes généralement réticents à envisager notre dernier souffle. Nous préférons plutôt imaginer de longues années de santé et de bien-être. Pour cette raison, les compagnies d’assurance vie doivent cesser de vendre des contrats individuels centrés sur l’indemnisation, et proposer des offres groupées de produits et de services visant à promouvoir la santé et le bien-être, des formules d’épargne et de prévoyance retraite ou encore une rente d’éducation pour les enfants.
Avec ce modèle, l’assurance vie n’est plus qu’un élément parmi d’autres au sein d’une offre groupée. Les principaux assureurs tirent déjà parti de cette approche avec des formules de bien-être, proposées pour aider les clients à améliorer leur santé et à vivre plus longtemps. Ce bouquet de services comprend des outils et des conseils à valeur ajoutée pour évaluer et appréhender la santé du titulaire, mais aussi des éléments incitatifs pour diminuer le coût de l’assurance. En plus de réduire les comportements à risque, les assureurs obtiennent également des données sur les clients qui leur permettent de perfectionner le marketing, le développement et la fourniture de produits personnalisés ainsi que la vente incitative et la vente croisée.
Indépendamment des produits et services des offres groupées, un déploiement réussi se traduit par un environnement remarquablement intuitif, hautement personnalisé et extrêmement réactif, qui favorise la synergie entre vous et vos clients.
Il est impératif de disposer d’interfaces simplifiées et rationalisées qui, en plus de reléguer la complexité de la plateforme en arrière-plan, font appel à de nombreuses technologies et à de nombreux partenariats qui permettent aux assureurs de procéder à des ajustements continus dans un environnement souple et flexible. En d’autres termes, les environnements statiques paralysent ce type d’approche. Ils doivent donc être éliminés afin que les assureurs puissent atteindre cet objectif ultime.
Créer des écosystèmes client attrayants
La création d’un environnement attrayant pour le client exige une approche technologique moderne. Voici ce que les assureurs doivent faire et ce qu’ils ont à y gagner :
- Proposer un ensemble cohérent d’offres associées et complémentaires qui vous aident, vous et vos partenaires, à gagner des parts de marché tout en recueillant des données client pertinentes. Par exemple, une offre groupée qui encourage l’activité physique pourrait inclure un fournisseur de bâtons de randonnée, un vendeur d’applications de fitness, une assurance vie, des services de conseil/coaching, et même des jeux pour promouvoir l’utilisation. Chaque participant à l’écosystème obtient des données comme l’âge des clients, leurs habitudes d’utilisation, les indicateurs de leur état de santé, la fréquence d’accès aux services de conseil (etc.), ce qui leur permet d’affiner leur stratégie marketing et d’apporter des innovations à leurs produits.
- Adopter des systèmes technologiques ouverts avec des bibliothèques d’API complètes et des fonctions avancées de renseignement pour permettre une intercommunication rapide avec les partenaires, un partage accéléré des données et une réponse proactive aux clients individuels à mesure que leurs besoins et leurs centres d’intérêt évoluent. Les avantages comprennent la rapidité et la souplesse nécessaires pour tirer parti de nouvelles opportunités.
- Mettre en place des environnements de test pour le développement de prototypes, réaliser des preuves de concept et élaborer des produits minimum viables (MVP) que vous pouvez lancer et adapter au fur et à mesure que vous obtenez des retours du marché grâce à des approches « test and learn ». L’avantage est que cela limite vos coûts et vos risques.
- Centraliser la gestion des clients et désigner un interlocuteur unique pour chaque produit afin de préserver la cohérence et la qualité de l’expérience et de permettre l’utilisation d’un jeu de données plus complet. Pour de nombreux assureurs historiques, cela nécessite un changement de culture radical par rapport aux pratiques traditionnelles où chaque service cloisonné interagit uniquement avec les clients en fonction des besoins de son secteur d’activité. Les avantages sont nombreux, notamment une meilleure fidélisation des clients et une amélioration des indices de recommandation, une augmentation de la part de portefeuille, etc.
- Développer des parcours de croissance personnalisés qui correspondent aux attentes de vos clients cibles. Il peut s’agir de contrats à l’usage ou à court terme basés sur un type d’activité, par exemple en offrant une option pour les cyclistes amateurs dans le cadre d’un achat au détail. Ensuite, utilisez les données recueillies pour maintenir le contact avec ces clients et les orienter ultérieurement vers des produits et des services plus haut de gamme, ceci afin d’accroître leur satisfaction et votre part de marché, etc.
Commencez dès maintenant
Quelles que soient les initiatives spécifiques que vous prenez pour repenser votre activité, il est évident que notre secteur se trouve à une étape charnière. Les business models, les bouquets de produits et de services et les technologies évoluent et se transforment continuellement, ce qui rend notre époque passionnante pour les assureurs. Pour réussir à l’avenir, il est essentiel de nouer de nouveaux types de partenariats et de s’ouvrir à d’autres écosystèmes. Cela vous permettra de séduire vos clients avec des offres personnalisées et de distinguer votre entreprise de ses concurrents.
