La qualité des expériences client que vous proposez dépend de votre capacité à comprendre et à exploiter les données client. Dans ce cas, comment se fait-il que la plupart des systèmes fondamentaux d’assurance soient conçus autour des numéros de contrat ?
De nombreux fournisseurs de systèmes fondamentaux d’assurance présentent l’orientation client comme une évidence ; pourtant, à bien des égards, le numéro de contrat reste l’élément essentiel de leurs systèmes d’administration des contrats, de gestion des sinistres et de facturation. Résultat, le détenteur de plusieurs produits d’assurance se retrouve avec plusieurs dossiers client, voire avec des dossiers identiques dans plusieurs systèmes distincts. Malgré leurs efforts, les assureurs ont alors bien du mal à obtenir une vision globale de l’assuré et à lui proposer une expérience client pertinente et personnalisée.
Afin de pallier les limites inhérentes de leurs systèmes fondamentaux, dont certains datent d’il y a à peine cinq ans, les assureurs ajoutent des couches qui complexifient ces systèmes pourtant récents : système de gestion de la relation client (CRM), packs d’interaction numérique, datalakes et entrepôts de données, et intégrations sophistiquées avec des sources de données et des systèmes tiers dans le but d’établir un profil complet de leurs clients.
Mais à l’heure où les clients exigent des interactions instantanées, des produits personnalisés et des fonctionnalités en libre-service, les systèmes fondamentaux traditionnels ne peuvent plus suivre. Or, avec le temps, les attentes des clients ne vont que se renforcer et se complexifier.
Pour l’assureur, un changement s’impose. Compte tenu des limitations inhérentes des systèmes fondamentaux existants, il sera en effet toujours plus difficile et coûteux d’assurer le développement, la mise en production, la prise en charge et la maintenance de ces fonctionnalités.
Coretech : l’orientation client inscrite dans le modèle de données
Il existe toutefois une autre solution pour les assureurs qui souhaitent se différencier par l’excellence des expériences client. Dans le modèle coretech, l’orientation client dépasse le simple concept : elle s’inscrit dans le modèle de données et place le dossier client au centre des opérations d’assurance.
En centrant les opérations d’assurance sur le dossier client plutôt que le numéro de contrat, les assureurs ont les moyens de redéfinir fondamentalement leurs relations avec les assurés et d’élargir les possibilités de chiffres d’affaire et de services.
Pour commencer, afin de proposer des expériences client personnalisées, un accès omnicanal en temps réel et des options de libre-service, les assureurs ont besoin d’informations client complètes et correctes, consultables rapidement.
Parce qu’il consolide les informations de contact, l’historique, les préférences et les données démographiques et qu’il s’appuie sur de puissantes interfaces de programmation d’application (API), le coretech simplifie l’intégration en temps réel avec les Insurtechs, les sources de données et d’autres systèmes. Il accélère également le time-to-market puisque, pour résumer, les intégrations nécessaires pour l’accès et la mise à jour des données client sont moins nombreuses et plus simples.
De l’extérieur, le coretech permet aux clients d’interagir avec leurs données et d’accéder à des produits et services enrichis en temps réel et sous forme numérique. Par exemple, ils n’ont pas besoin d’attendre la fin d’un traitement par lot lancé pendant la nuit ou d’interminables procédures manuelles réalisées par des intermédiaires. Avec le coretech, cette rapidité et cette simplicité s’étendent également aux parties prenantes autorisées comme les agents, les courtiers, les représentants du service client et les experts en assurance, grâce aux applications basées sur des profils. Et les écosystèmes d’assurance sont désormais à la portée des compagnies d’assurance de petite envergure.
Le coretech consolide les différentes catégories d’assurance sur une même plateforme
De l’intérieur, le coretech permet aux assureurs de redéfinir les relations avec les clients et entre différentes entités : entre les assurés et leurs conjoints et enfants, entre le titulaire d’un contrat d’assurance commercial et les conducteurs couverts par ce contrat, ou toute autre relation d’ordre professionnel.
En outre, la possibilité de créer des « contacts désignés » pour les ressources humaines, la facturation ou la comptabilité fournisseurs, par exemple, permet au coretech de prendre en charge une clientèle d’entreprises sur une seule et même plateforme, notamment avec les contrats de prévoyance volontaires ou collectifs, l’assurance IARD, l’assurance-vie en rente ou toute autre catégorie d’assurance.
Cette capacité de consolider et de prendre en charge diverses catégories d’assurance sur une même plateforme permet d’atteindre une efficacité opérationnelle considérable. Mais elle accroît également les possibilités des assureurs sur un marché qui évolue rapidement.
Les assureurs dentaires, par exemple, peuvent se développer en proposant des assurances invalidité à court et à long terme, des contrats de prévoyance pour maladie grave, voire des assurances-vie. Les assureurs peuvent lancer des produits ou des divisions d’assurance directe, se rapprocher des clients et repenser entièrement leur modèle économique. Le coretech élimine le risque de ces opportunités d’innovation et permet de mener de véritables projets d’expérimentation. Si la proposition fait ses preuves, le coretech permet de monter facilement en capacité grâce à son architecture cloud-native. Pensez-vous que vous pourriez faire de faire de même avec votre système fondamental existant ?
La possibilité de gérer différentes catégories d’assurance sur une seule et même plateforme accroît et simplifie considérablement la capacité des assureurs à élaborer et à mener des campagnes de ventes additionnelles et croisées, à lancer des écosystèmes d’assurance et à se rapprocher de leur clientèle grâce à des interactions digitales fluides. Cet atout extrêmement important pour les acheteurs d’assurance a fait l’objet d’une récente étude du marché de l’assurance.
L’évolution rapide et la diversité des technologies grand public modifient les attentes et la patience des consommateurs quant au moment et à la manière dont ils veulent communiquer et consommer. Ils attendent des réponses immédiates. Qu’il s’agisse de consulter leur compte et leurs versements ou de trouver et d’acheter de nouveaux produits et services, ils n’ont aucune réticence à se débrouiller par eux-mêmes. Ces évolutions dans les attentes des consommateurs poussent les assureurs à reconsidérer leurs investissements technologiques, voire à repenser leurs modèles économiques. Mais la réalité est que les systèmes fondamentaux traditionnels ne font qu’aggraver la dette technologique des assureurs.
Et même si les technologies et les attentes des clients ne cessent d’évoluer, les assureurs qui souhaitent accéder à une véritable orientation client ont d’ores et déjà besoin d’un autre système : le coretech.
L’article L’orientation client et les atouts du coretech a été publié pour la première fois sur EIS.
