Avec l’émergence des outils digitaux et des applications en libre-service, bon nombre des tâches traditionnellement dévolues aux agents sont désormais digitalisées et automatisées. Les agents sont-ils voués à l’obsolescence ? Pas si vite. Découvrez comment les applications basées sur les profils peuvent aider les assureurs et les agents à se différencier en proposant des expériences client personnalisées.
Si vous demandez à un cadre du secteur de l’assurance-vie de définir la transformation digitale, sa réponse sera, dans la plupart des cas, centrée sur l’expérience client. D’autres thèmes peuvent également ressortir, comme la digitalisation des souscriptions, l’intelligence artificielle, les applications mobiles et la vente directe par internet. Dans la ferveur suscitée par le digital au sein du secteur, les agents et les courtiers passent largement au second plan, lorsqu’ils ne sont pas exclus du calendrier de la transformation digitale choisi par de nombreux prestataires d’assurance-vie.
Pourtant, les agents ont encore un rôle essentiel à jouer pour les compagnies d’assurance-vie.
Auparavant, ils faisaient souvent la pluie et le beau temps, tant ils étaient une figure centrale du processus de commercialisation. Mais avec l’essor de la vente directe sur les canaux digitaux, les compagnies d’assurance-vie recentrent leurs agents sur des activités davantage créatrices de valeur : conseiller et guider les clients employeurs/groupes et particuliers, proposer de nouveaux produits et des services auxiliaires en vente croisée, et établir des relations durables avec la clientèle.
Constituer un environnement orienté client qui favorise le rôle des agents passe essentiellement par l’adoption des avancées technologiques. Pour digitaliser l’expérience agent, il faut avant tout améliorer la rapidité et la précision avec laquelle ils répondent aux demandes des clients et finalisent les transactions. Dotés d’outils évolués, ils peuvent renforcer les relations client et fidéliser les assurés en s’appuyant sur des interactions directes et sur l’analytique pour proposer des expériences client personnalisées.
Dépasser l’omnicanal pour offrir une expérience « channel-less »
Lorsque les clients passent d’un canal digital à une interaction humaine par le biais d’un agent, ils doivent bénéficier d’une expérience transparente et personnalisée. C’est ce que l’on appelle l’expérience « channel-less ». Au-delà de la simple capacité à servir les clients sur n’importe quel canal (l’omnicanal), l’expérience channel-less permet à l’assureur de reconnaître instantanément les clients quel que soit le point de contact et d’interagir avec eux à tout moment et en tout lieu, sans perdre aucune information sur la teneur ou l’avancement du dossier.
Pour plus de détails à ce sujet, reportez-vous à la section consacrée au channel-less et à l’omnicanal de notre guide stratégique « Réinventer l’assurance-vie à l’ère du digital ».
Comme pour la plupart des projets de transformation digitale, les données et l’analytique sont les moteurs de l’innovation. Pour concrétiser la promesse de l’expérience channel-less, les prestataires d’assurance-vie doivent doter leurs agents d’outils digitaux capables de fournir des données client et des informations produit enrichies. Ainsi, les agents pourront :
- Valoriser au maximum chaque minute passée avec les clients en évitant de perdre du temps à rechercher des informations essentielles ;
- Optimiser la mise en œuvre des campagnes marketing qui touchent les clients existants et potentiels là où ils sont grâce à l’intégration avec les applications de gestion de la relation client (CRM) ;
- Proposer de nouveaux produits et services par vente croisée ou incitative en identifiant les clients qui traversent des événements clés de leur vie (mariage, naissance et changement de revenus) ;
- Accélérer le processus d’adhésion grâce à une souscription rapide ou automatisée et à un traitement direct des dossiers ;
Les applications digitales dédiées aux agents favorisent la fidélisation et les ventes
Pour fournir aux agents et aux courtiers des informations pertinentes au bon moment, les compagnies d’assurance-vie doivent créer des solutions en ligne. Avec un accès rapide à l’ensemble des fonctions métier requises sur une seule et même interface, les agents peuvent rapidement conclure des ventes, ouvrir des contrats et collaborer avec les souscripteurs, les gestionnaires de sinistres et les représentants du service clientèle afin de répondre aux attentes des clients existants.
Les applications dédiées aux agents les plus efficaces apportent la souplesse dont les assureurs et leurs agents ont besoin pour accomplir les processus et automatiser les workflows dans le respect des règles de fonctionnement préférées de la compagnie d’assurance. Si l’expérience agent est fluide, il est inutile de jongler entre plusieurs applications, voire de décrocher son téléphone.
Fort heureusement, les compagnies d’assurance-vie n’ont pas à concevoir ces applications de toutes pièces. Conscients de la nécessité de créer des parcours client sans accroc, qui combinent des outils digitaux en libre-service à une dimension plus humaine, les éditeurs de technologies d’assurance comme EIS élaborent des applications prêtes à l’emploi qui consolident l’ensemble des fonctions destinées aux agents et à la compagnie d’assurance. Les applications dédiées aux agents performantes offrent les capacités suivantes :
- Accès à une vue complète et dynamique du profil client dans des formats faciles à consulter et à exploiter
- Personnalisation des processus et des workflows en fonction des préférences personnelles et professionnelles
- Création d’une vue consolidée des informations sur les produits, les contrats, les tarifs et la relation client
- Accessibilité en tout lieu et à tout moment sur un appareil mobile ou une interface adaptée au télétravail (un navigateur web)
- Connexion aux sources de données et aux plateformes analytiques externes pour simplifier ou automatiser les décisions et les recommandations en fonction des expériences client personnelles
- Création de rapports sous forme de présentations pour aider les agents à accompagner les clients dans des choix complexes
- Connexion des agents tout au long du cycle de vie du contrat pour favoriser l’établissement des relations et les interactions
- Possibilité pour les responsables commerciaux de suivre et de mesurer les performances des différents agents, des différents bureaux et des différentes régions
À propos de l’application dédiée aux agents d’EIS
EIS a mis au point sa plateforme dédiée à l’assurance haute vitesse afin d’accompagner chaque assureur souhaitant adopter une approche véritablement orientée client. Avec nos solutions, les compagnies d’assurance peuvent intervenir en toute transparence sur l’ensemble des canaux, qu’il s’agisse d’une application mobile ou d’un entretien en face à face. Les applications EIS dédiées aux agents ou à un autre profil d’utilisateur ne sont pas conçues comme des modules complémentaires. Il s’agit de composants centraux de la plateforme SaaS coretech d’EIS, prêts à être déployés auprès des agents internes et externes.
L’application dédiée aux agents d’EIS fournit les informations dont les agents ont besoin pour conclure davantage de contrats d’assurance dans un contexte où les clients exigent des réponses toujours plus rapides. Pour savoir comment EIS peut aider vos agents à faire la différence au bon moment, à fidéliser les clients et à accroître le chiffre d’affaires, contactez-nous sans attendre.
