La transformation digitale est une priorité pour la plupart des prestataires d’assurance vie, mais peu sont réellement préparés au remplacement de core systems vieillissants. Voici les étapes à suivre pour réussir cette mise en œuvre et créer de la valeur à long terme.
Pour beaucoup de DSI et de directeurs de la technologie dans le secteur de l’assurance, le remplacement d’un système d’administration des polices d’assurance équivaut à une opération à cœur ouvert. Ce constat n’est guère surprenant ; tous ceux qui ont participé à un programme de transformation majeur (avec ses hauts et ses bas, ses retards et ses contretemps) vous diront qu’une refonte des core systems est un parcours semé d’embûches.
La bonne nouvelle, c’est que le déploiement et l’intégration de nouvelles technologies ne sont plus une entreprise fastidieuse qui dure plusieurs années ; du moins, pas forcément.
Les prestataires d’assurance vie ont maintenant la possibilité de remplacer les legacy systems par des plateformes cloud-native modernes et efficaces, qui plus est dans des délais fortement écourtés grâce à des déploiements incrémentiels et à des méthodologies agiles qui réduisent au maximum les perturbations pour l’entreprise. Néanmoins, lorsque vous vous lancez dans l’adoption de nouvelles technologies, il est essentiel d’appréhender la transformation avec mesure, en suivant sept principes simples :
1. Définissez les résultats métier attendus.
Toutes les décisions d’achat doivent être motivées par les besoins métier et les résultats voulus. Lors de l’évaluation des core systems, pour l’administration des polices d’assurance notamment, il est facile pour les prestataires d’assurance vie de se perdre dans une liste exhaustive de fonctionnalités. Il est certes important de comparer les caractéristiques des différents systèmes, mais mieux vaut toujours se concentrer sur les résultats, c’est-à-dire ce que vous voulez accomplir. Une fois ces résultats établis, vous aurez des points de référence pour mesurer la réussite du projet.
Selon le rapport de PWC intitulé « Insurance Trends 2020 : 23rd Annual Global CEO Survey », l’amélioration de l’expérience client est l’un des principaux moteurs d’innovation dans le domaine de l’assurance. Cependant, un core system moderne va bien au-delà des besoins les plus évidents d’un assureur : il permet d’accélérer l’innovation, de renforcer les capacités de distribution grâce à des partenariats écosystémiques et de créer des structures de coûts plus avantageuses.
2. Identifiez les exigences fonctionnelles.
Une fois que vous avez déterminé vos objectifs métier, il est important d’aligner ces attentes avec la fonctionnalité de plateforme nécessaire pour les concrétiser. Par exemple, les prestataires d’assurance vie qui souhaitent proposer des expériences et des polices d’assurance hyperpersonnalisées auront besoin d’une plateforme capable d’appliquer les données disponibles à l’ensemble des expériences utilisateur ou client, des processus, des décisions, des produits et des actions. Pour créer cet environnement de données haute performance, les assureurs doivent trouver une plateforme qui inclut une structure de données orientée client, une bibliothèque complète d’API ouvertes, des capacités analytiques enrichies et des flux de données automatisés alimentés par des outils basés sur des règles et des événements.
La dernière chose que vous voulez est de vous rendre compte à l’issue de la mise en œuvre que l’un des systèmes ne répond pas pleinement à vos besoins. Pour vous aider à aligner les résultats métier avec la fonctionnalité de plateforme, téléchargez notre guide d’achat pour les systèmes centraux d’assurance.
3. Veillez à obtenir l’adhésion de la direction.
Les mises en œuvre les plus réussies ont un point en commun : l’adhésion au projet des dirigeants, qui établissent une exigence commune concernant la responsabilité, le changement organisationnel et ses avantages. Il ne s’agit pas seulement de valider l’investissement financier. Les dirigeants doivent être d’accord avec la finalité du projet de transformation digitale, son périmètre et son calendrier. S’il existe des divergences, et il y en aura certainement, elles doivent être résolues au plus tôt, avec un ensemble commun d’objectifs validés.
4. Impliquez les employés dans la transformation dès le départ.
Le changement est difficile. Dans bien des cas, les compagnies d’assurance qui se focalisent sur la rapidité de la mise en œuvre ont tendance à ignorer une contrainte essentielle de leurs efforts de transformation : la vitesse à laquelle les employés peuvent s’adapter au changement et le rendre opérationnel.
La mise en œuvre d’un core system digital consiste le plus souvent à remplacer un système manuel ou obsolète, que les employés et agents utilisent depuis longtemps. S’ils ne peuvent (ou ne souhaitent) pas s’adapter rapidement à la nouvelle technologie, vous vous heurtez à un écueil qui met en danger la réussite de votre projet.
Les assureurs qui veulent vraiment réussir la mise en œuvre doivent impérativement impliquer les employés dans le projet. En comprenant tous les détails de l’environnement de travail, des processus et des protocoles, les cadres de l’organisation peuvent anticiper et lever les obstacles au changement, réduire les risques et accompagner la transition des employés vers un nouveau mode de travail digital.
5. Choisissez le bon partenaire technologique.
Après avoir déterminé vos objectifs métier, il est temps de commencer l’incontournable processus de sélection et d’évaluation des prestataires. Lors du choix d’un partenaire, l’un des premiers points consiste à déterminer si le prestataire est en mesure de soutenir vos objectifs dans l’immédiat et à l’avenir. Comme l’assurance vie est soumise à de nombreuses réglementations et à beaucoup de complexité, il est impératif que le prestataire connaisse le secteur de l’assurance et qu’il propose un large éventail de spécialistes des services et de partenaires d’intégration système.
D’un point de vue technologique, plusieurs principes fondamentaux d’architecture sont indispensables à la transformation digitale dans toutes les catégories d’assurance. Si une plateforme centrale présente des lacunes dans ces domaines, c’est le signe que le prestataire propose un système vieillissant qu’il a basculé d’un environnement sur site vers le cloud moyennant un « lift-and-shift ». Ces principes sont les suivants :
- Solution cloud native : permet au prestataire de concevoir et d’élaborer une solution plus rapidement, puis d’accélérer le retour sur investissement pour votre entreprise, ce qui est essentiel pour éviter les perturbations dans un monde où tout change très vite.
- Plateforme API-First : permet une intégration avec des systèmes internes ou externes, des sources de données ou des solutions insurtech, de manière à appliquer les données disponibles partout où elles sont nécessaires.
- Microservices et conteneurs : permettent de décomposer une application en plusieurs services indépendants, relativement autonomes et déployables individuellement afin d’accélérer la mise en œuvre.
- Déploiement SaaS : fournit la plateforme sous forme de service, ce qui réduit la dette technique et le transfert des coûts de maintenance, de support et d’équipement.
Le partenaire doit également être en mesure de vous présenter une méthodologie de mise en œuvre documentée, comprenant notamment des contenus, des modèles et d’autres outils spécifiques au secteur de l’assurance vie, afin de vous aider à écourter le time-to-value. Enfin, veillez à aborder la question de la prise en charge après la mise en œuvre, et plus particulièrement les services managés.
6. Assurez-vous de l’existence d’un solide réseau de partenaires de mise en œuvre, d’intégration et de conseil.
Pour la plupart des services IT au sein des compagnies d’assurance vie, la mise en œuvre de nouveaux core systems n’est pas une opération courante. Ce manque d’expérience peut peser sur la planification du projet et inévitablement conduire à des retards. Il est important de collaborer avec un partenaire d’intégration système et d’implantation doté de ressources mondiales et ayant fait ses preuves dans la mise en œuvre de core systems. Cet appui permet de réduire les retards coûteux et de ne pas perdre du temps sur des problèmes qui peuvent être évités.
Si le prestataire technologique effectue la plupart des mises en œuvre lui-même, c’est le signe qu’il manque de ressources externes pour soutenir la transformation et prendre en charge le système. Cela peut induire une contrainte sur les ressources internes et, à terme, entraver l’évolution du système ou le développement de l’écosystème.
7. Effectuez une mise en œuvre en plusieurs étapes (pour peu que la plateforme le permette)
Comme les core systems modernes d’assurance vie reposent sur des microservices et des conteneurs, vous n’êtes pas tenu de mettre en œuvre toutes les fonctionnalités dès le premier jour. Ainsi, votre entreprise peut traiter en priorité les impératifs et les processus les plus urgents (comme la gestion des sinistres). Le choix d’une approche progressive vous permet d’accéder à la réussite plus tôt et d’engranger le retour sur investissement attendu plus vite.
Remplacer un core system ou un système d’administration des polices d’assurance peut créer une certaine appréhension. Mais si vous gardez ces sept facteurs à l’esprit, votre compagnie d’assurance vie peut limiter les risques et accélérer sa transformation digitale. Pour des conseils plus poussés sur l’évaluation et l’acquisition des plateformes centrales d’assurance vie, téléchargez notre guide d’achat pour les systèmes centraux d’assurance.
