La fidélité des clients n’est plus acquise, en particulier sur le marché extrêmement compétitif des assurances incendie, accidents et risques divers. Les clients ayant droit à une expérience éprouvante lors d’une demande de couverture, ou peinant à faire avancer une demande d’indemnisation sont susceptibles de partir à la recherche d’un nouvel assureur.
Selon notre baromètre des assureurs de 2020 (2020 Insurer Compass) réalisé par Insurtech Insights, un nombre important d’individus privilégient le confort lors de leurs interactions avec leurs compagnies d’assurance. Ainsi 79 % des personnes interrogées vont faire un tour du côté de la concurrence lorsqu’elles rencontrent des difficultés pour soumettre leur demande, et 62 % en font de même lorsque leurs demandes d’indemnisation s’avèrent plus compliquées que prévu.
Et les assureurs répondent à cette tendance. Après avoir investi pendant plusieurs dizaines d’années dans des technologies conçues pour simplifier leurs relations avec leurs clients, les assureurs IARD adoptent désormais des solutions aidant leurs clients à traiter avec eux.
Comme nous l’expliquons dans notre rapport Quand l’insurtech rencontre la coretech (When Insuretech Meets Coretech), les core systems d’assurance ont désormais un rôle encore plus important à jouer. Ces derniers servent de plus en plus souvent de plateforme pour permettre à des écosystèmes d’assurance digitale de proposer des expériences clients toujours plus sophistiquées.
Comment les systèmes hérités freinent le secteur des assurances IARD
Occupés à restructurer leurs processus métiers et expériences clients, beaucoup d’assureurs commencent à se demander s’il n’aurait pas été plus simple pour eux de partir de zéro. Compte tenu des limites inhérentes à leurs systèmes existants, ces projets peuvent à la fois prendre du temps et revenir chers. Il existe tant d’éléments à prendre en compte et à intégrer que l’on peut avoir l’impression de n’en avoir jamais fini. Et une fois l’objectif enfin atteint, les revenus générés par cette nouvelle plateforme auront potentiellement déjà été dépensés
Cependant, avec les core systems adéquats, c’est une tout autre affaire.
Comment créer une expérience d’assurance digitale efficace et accroître la fidélité des clients
Les premiers efforts de digitalisation de l’assurance se sont focalisés sur l’efficacité des processus, par exemple pour réduire l’utilisation du papier et les processus manuels. Ensuite, l’accent a été mis sur l’accès en situation de mobilité. Mais avec l’économie digitale d’aujourd’hui, le parcours client va bien au-delà de la prise en charge des terminaux mobiles. Il doit être capable d’inclure n’importe quelle insurtech, plateforme technologique ou service susceptible d’aider à mieux connaître ses clients et à répondre à leurs besoins.
Voici trois éléments essentiels à toute plateforme digitale :
- Les interfaces de programmation d’applications. Les API servent de passerelles entre plusieurs technologies ou applications. Par exemple, une API peut connecter un système de gestion de polices d’assurance à une solution télématique d’assurance, ou à un autre objet connecté et intelligent. Le fait de commencer avec une plateforme ouverte et non propriétaire dotée de nombreuses API est inestimable pour proposer une expérience client réellement personnalisée.
- Le traitement d’événements en temps réel. Le traitement de flux d’événements est essentiellement une question de collecte de données. Qu’il s’agisse de collecter des informations sur les événements d’une voiture ou les données biométriques d’un accessoire connecté, la mise en place d’une plateforme capable de traiter une accumulation rapide de données pouvant être ingérées, analysées et susciter des réactions en temps réel permet de proposer une expérience unique. Ces données peuvent configurer la couverture offerte à un client en fonction de sa situation. En outre, le statut du client en question peut être consulté sur demande en permanence.
- Les outils low-code. Pour ce qui est d’introduire de nouveaux produits d’assurance sur le marché, le temps, c’est de l’argent. Avec une plateforme dotée de capacités de configuration rapide (exploitables par des utilisateurs sans compétences techniques), vous pouvez réduire vos délais de lancement et placer l’innovation entre les mains de vos experts. Surtout, vous pouvez aller plus rapidement à la rencontre de vos clients.
Ces trois composants sont la clé pour « Devenir un assureur à haute vélocité et triompher dans l’économie digitale », et pour fidéliser ses clients.
En matière de fidélisation des clients, les ingrédients pour séduire sont assez clairement identifiés : il faut proposer une expérience unique et personnalisée ; des technologies agiles et réactives ; et des outils prêts à l’emploi pour les accompagner sur leur parcours.
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