L’assurance-vie a toujours été un domaine ne permettant pas à ses clients une grande marge de manœuvre, mais la situation a changé. La concurrence s’est intensifiée et les gens ont accès à de nouvelles polices digitales. Par conséquent, il ne suffit plus de rendre les expériences plus pratiques pour les clients. Pour se démarquer dans cette nouvelle ère, les compagnies d’assurance doivent se différencier en proposant des expériences et des produits hyper-personnalisés.
Il y a encore 10 ans, le cœur de l’expérience client dans le secteur de l’assurance vie était de favoriser les rencontres entre les clients et les agents. Ces rendez-vous étaient essentiels pour établir une relation loyale et une expérience positive. Cela fonctionnait. Les clients se rendaient au bureau de l’agent ou l’appelaient au directement au téléphone. Les agents pouvaient facilement éduquer ou persuader les clients de choisir la bonne police en discutant autour d’un café. Les interactions étaient personnelles. Les agents rencontraient leurs clients et savaient quand ils se mariaient, achetaient une maison, planifiaient l’arrivée d’un bébé ou d’un petit-enfant, et toutes sortes d’événements de la vie.
À l’époque, peu de gens auraient pu imaginer comment le processus ou l’expérience de l’achat d’une assurance-vie allait se transformer.
Aujourd’hui, nous sommes passés d’un système dirigé par un agent à un système digital où les clients ont le pouvoir de s’informer et de prendre des décisions en matière d’assurance, sans avoir besoin d’un agent pour les guider ou attendre des semaines avant d’obtenir une approbation. C’est rapide et facile. Mais dans quelle mesure est-ce personnalisé ?
La prochaine phase d’innovation dans le secteur de l’assurance vie consistera à créer et à proposer des produits et des solutions d’assurance vie véritablement personnalisés – des solutions conçues pour répondre aux besoins spécifiques des clients à des moments précis de leur vie.
Ce type d’expérience client va bien au-delà de la simple mise à jour des systèmes hérités et du développement d’applications pour smartphones.
À quoi ressemble une assurance-vie centrée sur le client ?
Par rapport aux startups de l’insurtech, les compagnies d’assurance établies sont dans une position enviable : elles jouissent de la reconnaissance de leur marque et de la confiance qui en découle, d’un accès direct aux clients et d’un volume considérable de data sur ces derniers.
Pour l’assureur vie, cette combinaison de confiance, de connaissances et d’accès permet d’obtenir une idée beaucoup plus claire des besoins d’un individu et d’y répondre en temps voulu. Pour le client, la différence réside dans l’obtention d’informations contextuellement pertinentes au bon moment via le canal de son choix, qu’il s’agisse d’une application pour smartphone, d’une expérience en ligne ou d’une discussion avec un agent ou un représentant qui a une vision complète du client, de son parcours et de ses besoins.
Dans chaque cas, le client se voit présenter des options pertinentes et est confiant dans sa capacité à décider et à agir rapidement et facilement.
Effectuées correctement, ces interactions plus fréquentes axées sur la data peuvent fidéliser les assureurs et les assurés et leur offrir le niveau de protection dont ils ont personnellement besoin.
Utiliser l’actualisation des données clients pour se différencier
Pour devenir les organisations “data driven” qu’elles doivent être, les compagnies d’assurance vie doivent mener une réflexion globale au niveau du conseil d’administration, sur la manière de personnaliser les polices et les expériences. Les données provenant de sources internes et de partenaires externes peuvent être fusionnées pour former un écosystème d’informations à partir duquel des informations peuvent être collectées et des expériences peuvent être créées.
Ce n’est un secret pour personne, les systèmes hérités datant de plusieurs décennies ont été conçus pour l’approche centrée sur les produits du passé. Même les core systems déployés récemment – appelés “systèmes hérités modernes” – sont en cours de remplacement. Les assureurs reconnaissent que ces systèmes n’ont jamais été conçus pour prendre en charge les intégrations en temps réel des backend systems, des partenaires, des fournisseurs de données externes et des sources d’information émergentes dans le domaine de l’assurance, telles que les vêtements et les dossiers médicaux électroniques.
La capacité d’ingérer, d’analyser et d’agir sur de multiples flux de données nécessite l’adoption d’une nouvelle catégorie de solutions : la coretech. Les systèmes coretech modernes présentent une conception centrée sur le client et une architecture qui utilise les mêmes technologies que les insurtechs. Trois exigences sont fondamentales pour une telle plateforme : un riche catalogue d’API, le streaming d’événements et des outils de configuration low-code.
Les API : Les composantes essentielles d’une approche centrée sur le client
Une API est une passerelle logicielle qui sert d’intermédiaire de communication entre des systèmes technologiques (“applications”), tels que votre système central d’administration des polices et le fitness tracker connecté à l’IoT d’un assuré. En d’autres termes, les API établissent le protocole des interactions entre systèmes. De plus, comme chaque API gère une tâche de communication spécifique, les interactions complexes entre applications technologiques nécessitent généralement plusieurs API ou un moyen d’adapter les API au cas d’utilisation cible, autrement dit des API basées sur les persona.
C’est pourquoi l’investissement dans une plateforme technologique ouverte (non propriétaire) et riche en API est votre première étape. Que vous l’utilisiez pour remplacer vos core systems existants ou que vous la déployiez comme un élément d’intégration pour vous donner la flexibilité en temps réel, l’agilité et l’évolutivité dont vous avez besoin, une plateforme compatible avec les API est essentielle pour offrir des expériences personnalisées inégalées.
Streaming d’événements : Votre super pouvoir pour les environnements riches en data
Pour connaître vos clients, vous devez avoir accès à leurs données en temps réel afin d’interpréter rapidement leurs actions, leurs intentions et d’y répondre avec précision. Votre rôle étant d’apporter des réponses telles que suggestion d’un nouveau produit en fonction des circonstances à l’instant T, des conseils pour optimiser les produits existants, le streaming d’événements joue un rôle central dans la personnalisation et l’expérience client.
Quitter un emploi, lancer une entreprise, acheter une maison, changer de pays, ouvrir un compte bancaire commun – ce sont tous des moments clés dans la vie des gens, des moments où des données sont créées dans d’autres systèmes. Grâce à une plateforme capable de suivre les événements en continu, toutes ces informations peuvent être ingérées, analysées et traitées de manière rentable et en temps réel. Il n’est plus nécessaire d’attendre les mises à jour périodiques des tableaux de bord ou les batch nocturnes pour appliquer les changements. Le traitement “Monthiversary” devient instantané, donnant aux clients et aux assureurs un enregistrement en temps réel.
Configuration rapide : Vérifiez la pertinence et itérer en conséquence
Peu importe le degré de sérieux que vous apportez à la conception des produits et des expériences, ils ne prouvent leur véritable valeur sur le terrain. De plus, lancer de nouveaux produits sur un marché représente un certain coût. L’avantage d’une plateforme dotée de capacités de configuration low-code est donc évident.
Les outils qui peuvent vous aider à configurer et à affiner rapidement les produits et les interfaces utilisateur, seront essentiels au succès des assureurs. Plus vite vous serez en contact avec un client, plus vite vous pourrez tirer un bénéfice de votre investissement ou réagir en fonction des réponses explicites ou implicites des clients.
Comme vous l’avez probablement déjà découvert, la modernisation des parcours clients va au-delà de la mobilité. Pour être compétitifs sur le marché de l’assurance-vie à venir, les assureurs doivent apprendre à utiliser le digital pour permettre l’accès à des produits personnalisés et approfondir l’expérience client. Grâce à cette approche, le fidèle titulaire d’une police d’assurance vie aujourd’hui pourrait devenir fidèle à bien d’autres produits à l’avenir.
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