Le client est au cœur du secteur de l’assurance. Il détermine le type d’assurance que vous vendez, le montant de la couverture dont il a besoin en fonction de son profil de risque, ainsi que la méthode par laquelle le processus d’adhésion se déroule. À ce jour, le monde connaît l’une des transformations digitales les plus rapides, ce qui a un impact sur le profil des clients et sur la manière dont les assureurs peuvent les atteindre, les engager et les fidéliser.
Prenez les milléniaux, par exemple. Depuis 2019, cette génération est devenue le plus grand groupe d’âge adulte vivant en Amérique, dépassant les baby-boomers, selon le Pew Research Center. D’ici 2025, ils devraient représenter 75 % de la main-d’œuvre mondiale. Connus pour être technologiquement avertis et très connectés, les milléniaux sont plus susceptibles de faire des recherches en ligne avant de décrocher un téléphone, d’entrer dans un magasin ou un bureau de vente.
Cependant, selon une étude de Liberty Mutual, les millenniaux ont besoin d’aide pour comprendre l’assurance et, bien qu’ils soient ultra connectés, apprécient toujours l’interaction humaine.
Considérés comme moins fidèles que les générations précédentes, les milléniaux se fient aux résultats finaux. Si une mauvaise expérience en matière de sinistres risque de vous faire perdre votre clientèle, des expériences positives et le fait de proposer plusieurs polices vous permettront de la fidéliser plus facilement.
Vendre au client moderne puis le fidéliser en assurance IARD
Le marché d’aujourd’hui est peut-être différent de celui d’il y a dix ans, il ne faut pas pour autant en avoir peur. Les perspectives sont bonnes pour les assureurs qui savent s’adapter aux nouvelles méthodes d’engagement des clients.
Voici quatre choses à retenir sur le client moderne de l’assurance IARD :
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La communication est essentielle. Les milléniaux et la génération Z ne veulent pas perdre leur temps à parler à quelqu’un au téléphone pour effectuer une transaction ou déclarer un sinistre. Ils veulent la simplicité et l’efficacité des canaux digitaux interconnectés, qui mettent en avant des informations fluides et fournissent des données intégrées. Les assureurs qui s’appuient encore uniquement sur des centres d’appels ou des personnes pour communiquer avec leurs clients manquent quelque chose. Ils doivent également mettre en place un écosystème digital pour gagner, soutenir et fidéliser efficacement une clientèle milléniale.
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Passez au digital. Les milléniaux font leurs recherches en ligne, mais saviez-vous que la moitié d’entre eux souscrivent une assurance par l’intermédiaire d’un agent exclusif ou indépendant ? C’est le moment pour les assureurs de créer un système omnicanal efficace qui intègre des fonctionnalités telles que les générateurs de devis automatiques et l’inscription digitale, donnant aux clients un accès immédiat aux informations. 69 % des professionnels de l’assurance qualifient de “moyenne” ou de “médiocre” l’expérience client en matière de demande et d’intégration. Toutefois, ceux qui sont prêts à investir dans la bonne technologie ont une chance de se démarquer. L’installation d’éléments qui s’intègrent à votre système patrimonial moderne, par exemple, peut vous permettre d’offrir un service à la clientèle ou des capacités de facturation plus efficaces.
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Fournir un accès en temps réel. La clé du succès est une gestion efficace de la data. Les principaux obstacles à une gestion efficace des données sont les systèmes disparates, le manque de connectivité et le manque de sécurité. Au cours du processus de vente, vous pouvez gagner des clients en démontrant votre capacité à fournir des informations actualisées et précises sur les demandes de remboursement en temps réel, ainsi qu’une communication claire et ouverte. Nous sommes si nombreux à avoir pris l’habitude de suivre nos commandes de nourriture de leur préparation à leur livraison à notre porte, que les attentes sont élevées. Personne ne veut attendre aveuglément qu’une déclaration de sinistre soit traitée ; ils veulent des informations actualisées sur l’état d’avancement du processus. Si vous ne pouvez pas le leur fournir, ils trouveront quelqu’un qui le pourra. Il est déjà difficile d’obtenir de nouveaux clients, vous ne pouvez donc pas vous permettre de les perdre.
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Gardez une longueur d’avance. La prédominance des administrateurs tiers (TPA) et des agents généraux de gestion (MGA) soutenant des aspects essentiels de l’activité d’assurance tels que la souscription, la gestion des risques et le traitement des sinistres, oblige les assureurs de les inclure dans leur écosystème digital et de gérer de manière collaborative les données des clients.
L’expérience client omnicanale d’EIS
La digitalisation, lorsqu’elle est bien menée, peut transformer la façon dont vous atteignez et engagez vos clients. Mais ne vous laissez pas submerger par le cheminement vers une infrastructure et une stratégie digitales efficaces.
De nombreuses grandes entreprises ont commencé à s’attaquer à ce processus en transformant l’architecture de leurs sinistres en back-end, en créant des fonctionnalités de politique et des améliorations opérationnelle qui ont un impact sur leurs employés. Mais laisser les systèmes en contact avec les clients comme dernière frontière peut mettre en péril les relations avec les clients et la capacité à apporter de nouvelles affaires.
La plateforme omnicanale d’EIS vous permet de connecter toutes vos ressources – des systèmes digitaux aux personnes en passant par les data, pour une expérience client frontale et transparente.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont EIS peut vous aider à transformer votre expérience client ? Parlons-en.
